Všetko sa začína aj končí komunikáciou. Jazyk je nástroj, resp. orgán, ktorý nám neslúži len na dorozumenie sa. Pýtame si ním jedlo v reštauráciách či od mamy, vďaka nemu to jedlo aj cítime. Pri obede sa ním vieme porozprávať s kamošmi. Hovorenou rečou chceme chváliť, ale aj uraziť, slovami vieme upútať davy. A, samozrejme, zarábať. Mať jazyk v ústach ale nestačí!
Jazyk treba vedieť používať!
Skúsení marketéri, obchodníci či poradcovia už vedia, že robiť dobrú prácu pre klientov dnes absolútne nestačí. Dôležitou súčasťou musí byť aj správna a hlavne neustála komunikácia. Nie je pravda, že slová sú “len” slová. Slovom možno postaviť na nohy, slovom možno i “zabiť”. Pamätajte, že ten, kto pravidelne nekomunikuje, by mal biznis nechať plávať. Kto komunikuje zle, prirába si na zbytočné problémy či len zlú náladu zákazníkov. Máte chuť riešiť ešte aj to? Určite nie. Tak teda otvorte konečne ústa vtedy, keď sa to najviac hodí, vyslovujte slová, za ktorými si stojíte a začnite konečne budiť dojem!
Nie sú slová ako slová
Je rozdiel sa rozprávať s kamošom v krčme pri pive a s klientom, ktorý nám platí za naše služby. Dupľovane vtedy, keď ide ešte len o potencionálneho klienta, ktorému chceme niečo predať. Či už ale hovoríte s dlhodobým zákazníkom, alebo úplne novým, na jeho neodradenie a dôveru sa stále potrebujete riadiť nejakými zásadami. Jasné, pre tých, ktorí dostali do vienka dar reči, sú nasledujúce rady pasé. Tí, ktorí mávajú z prezentovania neustále strach či žalúdočné ťažkosti, nech nasledujúce riadky berú vážne.
Sokratova finta
Hneď na začiatok máme pre vás jeden trik. Keď sa rozprávate so zákazníkmi, nehovorte o veciach, v ktorých sa vaše názory rozchádzajú. Už od začiatku zdôrazňujte témy, v ktorých sa zhodujete. Aj keby sa malo jednať o blbosti. Cieľom je viesť zákazníka k tomu, aby čo najčastejšie súhlasil, pozitívne reagoval a z kývania hlavy hore-dolu ho bolel krk. Hneď od začiatku si tak zabezpečíte veľa kladných odpovedí. Ide o psychologický proces, ktorý vedie partnera v rozhovore ku kladnému postoju.
Ťažko sa vám napríklad zbierajú emaily svojich zákazníkov? Ich získanie je veľmi jednoduché: „Patríte k ľuďom, ktorí radi ušetria nejaké to euro?“ Každý zákazník prirodzene povie áno. „Predpokladám, že budete chcieť u nás nakúpiť vždy čo najvýhodnejšie.“ Zákazník prikývne. „Posielame informácie o zľavách a zaujímavých ponukách emailom. Súhlasíte teda, že by bolo dobré, keby ste nám poskytli vašu emailovú adresu?“ Hurá! „Kvašná ryba“ je vo vašej schránke či na papieriku vo vašej peňaženke!
S týmto prelomovým nápadom prišiel ešte veľmi dávno sám bájny Sokrates. Jeho celá technika, nazývaná aj Sokratova metóda, bola založená práve na získavaní kladných odpovedí. Dával svojmu poslucháčovi vždy také otázky, na ktoré musel odpovedať súhlasne. Postupne tak získaval kladné odpovede, až bol zavalený samými „áno“. Kládol otázky tak dlho, až jeho oponent prijal, nevediac ako, závery, ktoré ešte chvíľu predtým tvrdo odmietal.
Flegmatik, melancholik, cholerik, sangvinik. Kto z koho?
Komunikácia, obchod, ale aj predaj sú z veľkej miery o psychológii. Ak poznáte druhú stranu (klient, zákazník, obchodný partner), viete, ako na nich, čomu sa vyvarovať a naopak čo použiť, aby bola komunikácia čo najefektívnejšia a viedla k vytúženému cieľu. O psychológii komunikácie s rôznymi typmi potencionálnych klientov vám ale bližšie priblíži Juraj Sasko z Visibility vo svojom článku. My sa vráťme k radám, ako čo najlepšie vycibriť vlastný spôsob komunikácie.
Žiaden kyslý ksicht!
Začiatok vášho prejavu by mal byť ľahký a pútavý. To, ako ľudí zaujmete na začiatku, sa s vami bude ťahať počas celého rozhovoru. Častou chybou je práve nedostatok entuziazmu hneď v úvode reči. Kto ho má mať väčší než vy, keď sa tvárite ako odborník na tému? Váš hlas je prostriedok, ktorým odovzdávate odkaz. Záleží na tom, aby bol priateľský, prirodzený a živý.
K neverbálnej komunikácii patrí postoj (pohyb), mimika (výraz) tváre a gestikulácia. Vedeli ste, že obsah tvorí iba 7 %, hlasová variácia 38 % a neverbálna komunikácia až 55 %? V roku 1971 prišiel s týmito číslami profesor Albert Mehrabian. Pomer týchto čísel sa však môže meniť vzhľadom k situácii a charakteru komunikácie, preto tieto čísla nepovažujte až tak za relevantné.
Buďte nielen odborníkmi, ale aj poradcami
99% vašich klientov nie sú ani úradníkmi, ani odborníkmi na váš biznis. Cieľom Vašej komunikácie predsa nie je ohromiť zákazníkov odbornosťou, ale prinútiť ich k nejakému rokovania. Klientov nebaví pátrať, čo po nich chcete a či vôbec niečo. Choďte rovno k veci a ukážte im nejakú konkrétnu cestu, odporúčanie či riešenie.
Veľa robí to, ako dobre máte svojho klienta naštudovaného. Ak skutočne poznáte klientove potreby, jeho ciele aj to, aké má približne príjmy a majetok pre splnenie cieľov, môžete s ním skutočne dobre komunikovať. Ak mu navyše predstavíte riešenie, ktoré je skutočne individuálne pripravené len pre neho, potom možno vašu komunikáciu považovať kľudne za poradenskú.
Ukážte zúbky
Samozrejme len vtedy, keď nejaké máte! Ale čo vtedy, keď sa vaša nálada nachádza pod bodom mrazu? V žiadnom prípade sa to nesmie prejaviť na vašom vystupovaní! Aj keď klient váš úsmev nevidí, nie je pravda, že nevie vycítiť, že vás práve prepadla nechuť mu pomôcť. Vám sa tiež nepáči, keď prídete do kaviarne a spoza pultu na vás pozerá zamračená obsluha, neochotná akéhokoľvek úsmevu či milého slova.
Klient je king!
Hlavne si vsugerujte do hlavy, že je úplne jedno, či ste manažérom firmy a chcete predať svoje služby, produkty či seba, alebo programátorom či grafikom, ktorý komunikuje s klientom cez email. Na voľnom trhu bol, je a vždy bude zákazník kráľom, pretože tak ako kráľ, aj zákazník si môže vybrať, kto mu s jeho láskavým dovolením môže slúžiť. Zákazník je tým, kto rozhodne nielen o tom, čo si vyberie a zaplatí, ale aj to, či si to vôbec vyberie. Nezabúdajte, že klient vás neposudzuje len na základe práce, ale aj podľa komunikácia.
Zdroj: maxwill.sk, visibility.sk
